Diplomerad CRM & Loyalty Manager – ökad kundlojalitet och lönsamhet i en digital värld.

Om kursen.

Vad du lär dig.

• Fördjupad förståelse för arbete med CRM och kundlojalitet och hur det kan stärka er affär
• Färdigheter i att sätta mål och räkna på CRM och lojalitetsarbetet
• Verktyg, metoder och strategier för hur du själv kan arbeta med CRM och lojalitet och bli en bättre kravställare för att implementera kund och datadrivet arbetssätt inklusive martech och AI
• Inspiration från best practise och case

Så är kursen upplagd.

1. Dag 1

2. 09.00 Välkomnande och introduktion

   - Introduktion till utbildningen - Mål, syfte och förväntningar

3. 09.30 Omvärld, trender och begrepp inom CRM, Customer Experience och kundlojalitet

   - Definitioner och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet - Hur du kan arbeta med emotionell och beteendemässig lojalitet – kombinera X-data (experience-data) och O-data (operational-data) för att förstå lojalitet och lönsamhet - Digitalisering, automatisering och personalisering av kundkommunikationen - Kundlojalitet och kundernas förväntningar – nya drivkrafter att förstå (proaktiv service, transparens och hållbarhet) - Så kartlägger du kundernas nöjdhet och lojalitet - Företagen som har världens mest lojala kunder och vad som utmärker dem - Hur arbetar företag generellt med CRM idag – en temperaturmätning

4. 10.45 Att sätta mål och grundpelarna i strategiarbetet

   Vi går igenom en metod för att få svar på varför, vad och hur du kan arbeta med CRM och lojalitet. - De fyra olika delarna i att arbeta strategiskt med CRM och CX: - 1) Värdesegmentering och kundstrategi – att segmentera kunder utifrån lojalitet och lönsamhet, för att definiera olika kundgrupper - 2) Kundlivscykeln och kundresor – att ta fram en kundlivscykelmodell för att särskilja kundbearbetningen beroende på vilken kundresa och vilken fas kunden befinner sig i - 3) Omnikanal marketing automation – att skapa ett eko-system där kanalerna hänger ihop och kommunikation och kundhantering är sömlös över kanalerna - 4) Prediktiv analys och AI – hur du kan använda prediktiv analys för att förutsäga kundbeteenden

5. 13.00 Nyckeltal/KPIU:er

   - Att byta fokus i arbetet genom att fokusera på ”kundportfölj” istället för ”produktportfölj” - Vilka nyckeltal som mäter hur långsiktigt finansiellt starka dina kundrelationer är - Hur du finansiellt värderar kundbasen - Hur fem procent i ökad retention rate (återköpsgrad) kan öka vinsten med 25-95 procent - Hur du räknar ut Customer Lifetime Value (CLV), Retention rate/churn, NPS, kundflöden och ”duration” och om dina mest lönsamma segment även är de mest lojala - Övning i hur du räknar för att identifiera ditt företags största potential för att förbättra er CLV

6. 14.00 Kundcentrisk värdesegmentering – identifiera dina ”Royals”

   - 20 procent av kunderna står ofta för 80 procent av intäkterna och merparten av din framtida försäljning, så identifierar du dem - Att arbeta med differentierat erbjudande – genomgång av olika former av lojalitetskoncept och aktiviteter - Vikten av kvalitativa kundinsikter i kombination med kvantitativa – är dina mest lönsamma kunder mest nöjda? - Hur du skapar en tydlig kundstrategi med hantering av olika segment - Att arbeta med differentierat erbjudande – genomgång av olika former av lojalitetskoncept och aktiviteter - Så ser framtidens lojalitetskoncept ut

7. 15.15 Case: Värdesegmentering

   Vi applicerar dagens lärdomar och gör ett case i grupper med redovisning

8. 16.30 Summering, frågor och utdelning av hemuppgift

9. Dag 2

10. 09.00 Snabb repetition av gårdagen och genomgång av hemuppgift

11. 09.30 Kundlivscykeln och kundresor

    - Skillnad på kundlivscykel och kundresor och hur du hanterar dessa ihop - Exempel på hur olika företag arbetar - Metodik för kundlivscykeln och hur du hanterar kunderna i de olika faserna - Hur du behåller kunden över tid genom mikro-segmentering och personalisering - Hur du går från okoordinerade ad hoc-aktiviteter till processbaserad och automatiserad kunddialog - Hur du kombinerar användande av värdesegmentering och kundlivscykeln

12. 10.45 Kundlivscykeln/kundresor – skapa din egen modell

13. 13.00 Omnikanal, marketing automation, loyalty tech, prediktiv analys och AI

    - Teknik för att hantera skräddarsydd kundkommunikation och personalisering - Från single-channel till multi- och omni channel - Fördelarna med att använda inbound marketing - Loyalty tech för att hantera lojalitetsprogram - Hur ett ekosystem kan se ut och vad du behöver i form av IT-stöd och plattformar - Hur du kan arbeta med prediktiv analys, AI och vilken data som behövs - Exempel på hur man arbetar med omnikanal och marketing automation i olika branscher - Vad du bör tänka på när du skriver leverantörsval avseende marketing automation-system

14. 15.15 Organisation och framgångsfaktorer

    - Organisatoriska utmaningar och samarbeten mellan avdelningar internt - Roller, kompetenser och arbetssätt som krävs för att lyckas

15. 16.15 Sammanfattning, utvärdering och avslutning

Vem passar kursen?

Dig som vill förbättra arbetet med CRM och kundlojalitet och skaffa dig en övergripande förståelse för hur olika perspektiv hänger ihop, till exempel: - Marknadschefer och marknadsförare - CRM- och loyalty-ansvariga - CRM analytiker - Customer experience ansvariga - Customer insight roller - Marketing automation-experter