Genom Customer Experience Management (CXM) och Customer Journey Mapping kan du skapa insikter och förståelse för dina kunder och därigenom utveckla en bättre kundupplevelse och starkare lojalitet. Under denna tvådagarsutbildning, som varvar teori med praktik, får du lära dig hur du konkret kan arbeta med CXM och Customer Journey Mapping i din verksamhet. Vi utforskar även AI som stöd i arbetet med kundinsikter och utveckling, samt hur organisationer kan skapa verkligt kundvärde i sina AI-satsningar.
Format: On site
Language: Swedish
Request info
Want to know more before you sign up?
Send a short question and we will forward it directly to the provider.
We forward your question to Bonnier Akademi. No spam, no third parties.
About the course.
Genom Customer Experience Management (CXM) och Customer Journey Mapping kan du skapa insikter och förståelse för dina kunder och därigenom utveckla en bättre kundupplevelse och starkare lojalitet. Under denna tvådagarsutbildning, som varvar teori med praktik, får du lära dig hur du konkret kan arbeta med CXM och Customer Journey Mapping i din verksamhet. Vi utforskar även AI som stöd i arbetet med kundinsikter och utveckling, samt hur organisationer kan skapa verkligt kundvärde i sina AI-satsningar.
Customer Experience Management, CXM, är en affärsdisciplin, en strategi och ett mindset där man arbetar kundcentrerat för att utveckla tjänster och verksamheter för nöjdare och mer lojala kunder – och därmed en förbättrad lönsamhet.
En av hörnstenarna i CXM är att förstå och kartlägga kundens upplevelse med er och ert varumärke över tid. Arbetet görs tvärfunktionellt och visualiseras i form av en kundresa, en så kallad Customer Journey Map.
Under denna kurs går vi igenom grunderna inom CXM. Med fokus på kundinsikt och kundresor får du praktiskt lära dig att skapa en Customer Journey Map, och hur man med hjälp av den arbetar med förändringar i organisationen.
MÅL MED UTBILDNINGEN:
Att du som deltagare ska få:
– En grundläggande förståelse för Customer Experience Management som affärsdisciplin och centrala förmågor kopplade till det
– Goda kunskaper i hur du praktiskt och strategiskt kan arbeta med Customer Journey Mapping i din verksamhet
– Förstå hur ett empatiskt förhållningsätt till era kunder kan skapa en mera hållbar och lönsam affär för ert företag
– En plan för att starta ett CXM-arbete i din organisation
What you will learn
What you learn.
Customer Experience Management (CXM) som affärsdisciplin: förmågor och begrepp, vad en kundupplevelse består av och hur vi kan förstå den. Vad innebär kundcentrering.
Customer Journey Mapping. Arbetssätt och metodik. Insamling av kundinsikter, kundens behov och beteende. Hur AI kan vara ett stöd.
Kopplingen mellan kundresor och att driva förändring, från ett strategiskt, taktiskt och operativt perspektiv
Affärsutveckling och verksamhetsstyrning med CXM
Praktiskt case och övningar för att kunna genomföra förändring i din organisation
Hur du kan mäta upplevelsen kopplat till Customer Journey Mapping
AI-satsningar som skapar kundvärde
Curriculum
How the course is built.
DAG 1
09.00 Välkomnande och introduktion
– Introduktion till dagen och varandra
– Utbildningens mål och syfte
09.30 Customer Experience Management (CXM)
– Kundupplevelsen: Vad består en den av? Hur kan vi förstå den?
– Empati och att vara kundcentrerad
– Customer Experience Management, CXM
10.00 Kaffe
10.15 Customer Experience Management (CXM) forts.
– Introduktion till affärsdisciplinen CXM och centrala förmågor
– CXM och branding
– CXM och kompetenser som UX, service design, CRM
– Att förstå mognad inom CXM
11.00 Customer Journey Mapping
– Vad kundresan är och inte är
– Vilken kundresa väljer vi att arbeta med
– Att känna kundens behov, beteende och upplevelse
– Introduktion till designprocess och ett stegvis utforskande arbetssätt för kundresekartläggning/Customer Journey Mapping
– Korta övningar och diskussioner
12.00 Lunch
13.00 Customer Journey Mapping forts.
– Vilka kundinsikter behövs och hur vi samlar in. Vi rör oss inom olika typer av data, från operationell och kvantitativ data till upplevelsedata.
– Analys för att skapa insikter. Kundtyp vs kundsegment.
– Hur AI kan vara ett stöd
– Introduktion till case inom B2C
14.30 Fika
14.45 Customer Journey Mapping forts.
– Praktiskt arbete med case, mappa en kundresa
– Reflektion och lärdomar
– CXM-mognad
– Skapa CX roadmap för din organisation
16.00-16.30 Sammanfattning och avslutande reflektion
Target audience
Who is this for?
Kursen riktar sig till en bredd av roller. Du kan till exempel ha en uttalad CXM-roll eller nyligen blivit ansvarig för kundupplevelsen. Du kan ha en annan roll än inom CXM och vill förstå hur du kan arbeta mer systematiskt och strategiskt för att öka kundcentrering. Du kan ha en vd/ledningsfunktion eller tillhöra marknad, sälj, kommunikation, produkt, affärsutveckling, verksamhetsutveckling, kundinsikt, HR. Du arbetar i en stödfunktion och vill arbeta mer tvärfunktionellt kring kundbehov. Till exempel:
– Marknadschefer och marknadsförare
– Affärs- och verksamhetsutvecklare
– Vd/Affärsområdesansvariga
– Support- och kundtjänstansvariga
– Strateger
– Produktägare
– UX-ansvariga
What "verified" means here
Verified credential.
When you complete the course, Bonnier Akademi issues your certificate. Your name, the course content and the issue date are encrypted and secured on blockchain, so it cannot be changed, and anyone can check that it is genuine.
100% Verifiable certificates Secured on blockchain
Customer Experience Management – så lyckas du med kundcentrering som stärker affären
